Первое обращение
Как выясняем вопрос владельца и предлагаем запись.
Слот аудио · запись на приём
Ветеринария · звонки · повторные визиты · репутация
Клиент позвонил.
Записался.
Пришёл повторно.
ПАРУС ДИАЛОГ берёт на себя телефонные разговоры ветклиники с клиентами, обучает администраторов и помогает отвечать на отзывы. Мы ведём владельца питомца от первого звонка к повторным визитам.
Расскажите, как сейчас работают ваши администраторы. Обсудим план и поможем увеличить продажи.
§ 01 / Потери
Клиника теряет пациентов на телефонной линии
Прибыль уменьшается каждый раз, когда клиент не дозвонился, забыл про запись или недоволен разговором с оператором
01 / входящий
Не дозвонился
Администратор занят человеком на стойке. Звонок уходит к другой клинике.
02 / запись
Не пришёл
Клиент забыл прийти или не предупредил об отмене. Врач сидит без работы, клиника теряет прибыль.
03 / лечение
Не пришёл повторно
Повторный приём назначили, но владелец про это забыл. И никто не напомнил.
04 / профилактика
Ушёл в другую клинику
После прошлого визита владелец планировал вернуться на вакцинацию. Прошёл год, из клиники никто не позвонил — прививку сделали в другом месте.
05 / репутация
Написал злой отзыв
Недовольство владельца не услышали и не отработали. Теперь клиент скандалит публично и отпугивает других покупателей.
§ 02 / Решения
Подключите нашу команду или обучите свою
Выберите, с чего начнём: звонки, обучение администраторов, аудит или работа с отзывами.
Колл-центр для ветклиник
Звонок не ждёт, пока освободится администратор на стойке
Принимаем входящие, подтверждаем визиты и звоним после приёма. Администраторы клиники могут спокойно работать с теми, кто пришёл в клинику.
Руководители слушают разговоры, помогают операторам и каждую неделю показывают, что происходит с записью.
Обсудить передачу звонков колл-центру ПАРУС ДИАЛОГВходящие
Уточняем ситуацию с питомцем, записываем к подходящему специалисту и объясняем подготовку.
Подтверждение
Связываемся перед визитом, чтобы вовремя узнать об отмене и освободить окно.
После приёма
Уточняем самочувствие питомца, передаём важное врачу и помогаем записаться на повторный.
Профилактика
Напоминаем о вакцинации, контрольных осмотрах и других согласованных с клиникой поводах вернуться.
Качество и отзывы
Спрашиваем, как прошёл визит. Если возникла проблема, передаём информацию руководителю.
Спящая база
Возвращаемся к клиентам, с которыми клиника давно не общалась.
Отчёт для руководителя клиники
Дозвон, запись, подтверждения, неявки и повторные визиты — в пределах данных, которые доступны из вашей телефонии и программы записи.
Практика для регистратуры
Продажа, которая звучит как забота о питомце
Две или четыре недели работаем с администраторами вашей клиники. Сотрудники тренируются выяснять потребность, объяснять стоимость и предлагать следующий шаг без давления на владельца.
180 000 ₽за группу от 4 до 7 человек
Обсудить обучениеПотребность питомца
Начинаем разговор с ситуации владельца и подбираем понятный следующий шаг.
Вопрос о цене
Объясняем, что входит в услугу, и не оставляем владельца один на один с цифрой.
План лечения
Обсуждаем повторный визит, пока владелец понимает его цель.
Профилактика
Напоминаем о следующем контакте с клиникой без навязчивого обзвона.
Сложные разговоры
Работаем с тревогой, раздражением и конфликтом на реальных для клиники ситуациях.
Аудит звонков и регистратуры
Покажем, где запись теряется сейчас
Слушаем разговоры, изучаем данные телефонии и аудиозаписи, при необходимости проводим проверочные звонки. Отделяем ошибки в разговоре от проблем графика и процесса.
На выходе — не папка с оценками администраторов, а карта потерь и порядок действий: что исправить сразу, что отработать на обучении, что передать колл-центру.
Обсудить аудитЗвонки
Как выясняют вопрос, называют цену, предлагают запись и работают с возражениями.
Дозвон
Где возникают пропущенные, какие часы перегружены и как быстро отвечают.
Повторные визиты
Что происходит после первого приёма и кто отвечает за следующий контакт.
Отзывы
Как клиника отвечает на негатив и что видит будущий клиент.
План для руководителя
При наличии данных оценим упущенные записи и покажем, на какие изменения стоит потратить силы в первую очередь.
Репутация и разговор с владельцем
Сначала услышать человека. Потом ответить по существу.
Протокол ПАРУС помогает отвечать на опубликованные отзывы без канцелярита и обороны. Протокол N.U.R.S.E. учит врачей и администраторов замечать эмоции владельца в живом разговоре.
Если недовольство обнаружено в обзвоне после визита, оператор передаёт ситуацию управляющему. Решение остаётся за клиникой.
Смотреть бесплатный курс ПАРУСОбсудить тренинг N.U.R.S.E.
ПАРУС — пять шагов ответа
Признание, анализ, решение, усиление, связь. Публичный ответ становится началом предметного диалога.
Бесплатный видеокурс
Четыре урока и примеры работы с отзывами доступны на действующем сайте ПАРУС ДИАЛОГ.
N.U.R.S.E.
Практика эмпатической коммуникации для врачей и администраторов: тревога, стоимость, сложный диагноз, конфликт.
Симулированный владелец
В очном тренинге сложный разговор можно отработать с подготовленным по ветеринарии участником симуляции.
Работа с отзывами
Можем разобрать ответы клиники и обсудить сопровождение репутации. Объём и площадки определим по вашей задаче.
§ 03 / Люди
Прежде чем доверять нам, послушайте нашу команду
Руководители выстраивали работу с нуля и ежедневно улучшали навыки переговоров с клиентами ветеринарных клиник. Изучите обезличенные или учебные записи с участием наших администраторов.
Вопрос о цене
Как объясняем стоимость и следующий шаг без давления.
Слот аудио · вопрос о цене
После приёма
Как уточняем состояние питомца и напоминаем о повторном визите.
Слот аудио · сопровождение
Недовольный владелец
Как даём человеку высказаться и передаём вопрос управляющему.
Слот аудио · сложный разговор
§ 04 / Опыт
Два года работаем с ветеринарными колл-центрами
Мы не собираем команду впервые под ваш проект. Администраторы и руководители уже прошли найм, обучение, ежедневные звонки и контроль качества в работающей клинике.
Этот опыт позволяет начать разговор с конкретных вопросов: кто принимает срочные обращения, как устроен повторный визит, где врач видит сообщение от оператора и что происходит после жалобы.
Обсудить работу командыЧто мы умеем
- 01Подготовка операторов по ветеринарной медицине и коммуникации.
- 02База знаний: услуги, врачи, цены, подготовка и правила записи.
- 03Входящие, подтверждения, сопровождение и профилактические контакты.
- 04Разбор звонков руководителями, обновление правил и отчётность.
4администратора в команде
2руководителя направления
§ 05 / Запуск
Сначала разбираемся в работе вашей клиники
Оператору мало знать ветеринарию. Он должен понимать специфику именно ваших врачей, услуг и правила записи.
01 / разговор
Смотрим, что происходит
Созваниваемся с руководителями, узнаём поток звонков, расписание и задачи команды.
02 / формат
Выбираем участок
Исходящие, входящие, полный цикл, обучение своих администраторов или аудит.
03 / подготовка
Изучаем клинику
Собираем сведения об услугах и врачах, согласуем правила и доступы, отрабатываем разговоры.
04 / работа
Показываем результат
Наши специалисты слушают звонки и регулярно обсуждают цифры и изменения с клиникой.
§ 06 / Форматы
С какой задачи начать
Необязательно менять всё сразу. Первую задачу и объём работ определим в коротком разговоре.
Проверить потери
Аудит звонков
Разберём разговоры и данные из программы записи. Покажем, где клиника теряет пациентов и какой шаг даст эффект первым.
По объёму работСостав и цену согласуем до старта.
Обсудить аудитПередать звонки
Колл-центр
Начните с исходящих или передайте нам входящие и сопровождение. Подберём состав команды под поток и график.
Под вашу нагрузкуОтдельно обсудим подготовку и ежемесячную работу.
Узнать стоимостьУсилить своих
Обучение администраторов
Две или четыре недели практики на ситуациях клиники. Группа от четырёх до семи человек.
180 000 ₽за группу, программа и график согласуются заранее.
Обсудить датыТренинг N.U.R.S.E. и сопровождение отзывов обсудим отдельно: формат зависит от задач врачей и площадок клиники.
§ 07 / Вопросы
То, о чём обычно спрашивают до звонка
Зачем нам колл-центр, если есть администраторы?
Администратор на стойке встречает владельца, оформляет визит и помогает врачу. В эти минуты звонок может остаться без ответа. Мы можем принимать все звонки или взять на себя только часть исходящих задач.
Как оператор из другого города узнает нашу клинику?
Перед запуском вместе с вами собираем базу знаний: услуги, врачи, графики, цены и правила записи. Команда изучает её и отрабатывает типовые ситуации. Ветеринарную часть операторы уже проходили.
Можно ли начать с небольшого объёма?
Да. Например, с подтверждения записей, сопровождения после приёма или профилактических звонков. Состав пилота и критерии результата согласуем до начала.
Можно ли прослушивать разговоры?
Доступ к записям и порядок их передачи закрепим при подключении. Примеры работы команды разместим здесь после подготовки обезличенных или ролевых записей.
Когда вы сможете начать?
Срок зависит от доступности команды, объёма услуг и подготовки базы знаний. На первом разговоре уточним вашу задачу и назовём реалистичный план запуска.
Нужно ли сразу заказывать все услуги?
Нет. Аудит, обучение, колл-центр и работа с репутацией могут решать отдельные задачи. Предложим связку только там, где она действительно нужна.
Слот для портрета
Александра Ануфриева![Александр Ануфриев, основатель ПАРУС ДИАЛОГ]()
Александра Ануфриева
Основатель / ПАРУС ДИАЛОГ
За результат разговора отвечает человек
Я Александр Ануфриев. 14 лет занимаюсь маркетингом и продажами, строю отделы продаж и обучаю команды в медицине и ветеринарии. ПАРУС ДИАЛОГ вырос из работы с клиниками, где разговор напрямую влияет и на запись, и на доверие.
Позвоните и расскажите, что сейчас происходит у вас: сколько звонков проходит мимо, как возвращаете пациентов и что слышат владельцы после сложного визита. Начнём с вопросов, а не с презентации.
Александр Ануфриев
Давайте поговорим
Что происходит с записью в вашей клинике?
Позвоните. Можно просто задать вопросы: кто ответит на звонки, как быстро подключимся, сколько это стоит и как проверить качество работы.
+7 919 357-67-68